金融調査ファイルno.08
最先端自動契約機に隠された秘密…
キャッシングの契約は、最近だと自動契約機が主流で、今や自動契約機を導入していない消費者金融の方が珍しいくらいです。
消費者金融に限らず、信販系でもほぼ全社導入しているでしょう。
常にマイナスイメージがつきまとうキャッシング。
お客様にとっては、誰にも会わずに契約出来る自動契約機は、とても都合の良いシステムだと思います。
この便利な自動契約機。でも、自動とはいっても、ジュース等の自動販売機のようにまったくの全自動ではないということをご存知でしょうか。
基本的な画面入力の案内は、機械側でしますが、それ意外のオペレーションは、すべて生身の人間が行っているのです。
まあ、何十万といったお金のやり取りをする為の契約を交わす訳ですから、全くの自動にするのは当然無理があるわけですね。
では、実際にどのようなシステムになっているのでしょうか。
初めて利用されるお客様は、まず受付用の狭い部屋に入ります。場所によって広さはまちまちですが、閉所恐怖症の方にはつらいかも知れません。
まず機械の前に座って、画面を操作します。
すると、女性の生身の声で、「いらっしゃいませ、お客様」と話しかけられます。
お客様としては、全部機械の合成音を想像しているので、ちょっと驚かれる方もいらっしゃいます。
申込書をお客様にご記入いただき、カメラでその映像を撮り、オペレーションしている側にそれが転送されます。そして、それをもとに、記入されているご住所、ご勤務先を調査します。
オペレーションは、アルバイトの女の子が行っています。端末にお客様の情報を入力しながら、審査に必要な情報をお客様と会話します。
私は毎日この光景を、当り前のように見ています。
でもこれは、男性の私から見るとかなり高度な事じゃないかと思います。実際自分で、これをやってみると、お客様とお話している時は、入力がうまく出来ませんし、端末に入力している時は、会話がおぼつきません。
これは私だけではなく、ほかの男性社員が受付をしても、みんな同じようになってしまいます。
何かの本で読みましたが、これは、男性と女性の脳の構造の違いによるものだそうで、女性は、同時に二つの事をうまく処理できるそうです。
女性って凄いですね。
画面の入力が不慣れなお客様には、ゆっくりと時間をかけながら、優しくご案内し、入力が問題なく進められるお客様には、必要最小限にとどめます。お客様に応じて、応対も変えていかなくてはなりません。
簡単そうですが、実際は、とても難しい仕事です。いつも笑顔で頑張っている彼女達に感謝しています。
